Une meilleure satisfaction client à tous les niveaux

EXIsport est une entreprise commerciale slovaque d’articles de sport et de prêt-à-porter, opérant en Slovaquie avec une succursale en ligne en République tchèque. Depuis sa création en 2003, elle s’est classée comme n° 1 des magasins de sport slovaques. L’entreprise a un chiffre d’affaires de 23 millions d’euros et une croissance annuelle de 52 % en e-commerce. Elle entre sur le marché roumain en février 2019.

Pourquoi investir dans le commerce en ligne alors que le commerce traditionnel génère davantage de ventes ? C’est ce que la direction de EXIsport s’est demandée en 2010. Avec un grand nombre de boutiques performantes, il ne semblait pas nécessaire de se concentrer sur le segment en ligne, et pourtant, étonnamment, cela l’était. La tendance du shopping en ligne pointait le bout de son nez et pour rester dans la course, l’entreprise a décidé d’accorder plus d’attention à sa présence en ligne.

Au début, le fait d’être une marque bien connue et d’avoir une offre étendue garantissait à EXIsport une position dominante sur le marché. Avec l’arrivée de concurrents internationaux tels que Sportisimo, Sports Direct et Decathlon en 2015, la situation a toutefois changé. Il était primordial d’investir davantage dans la technologie et le marketing en ligne.

En 2017, la société embauche Juraj, un consultant marketing expérimenté dont la mission principale consiste à renforcer la performance du taux de clics et des campagnes de réseaux sociaux et à améliorer l’expérience utilisateur. Une fois les premiers tests utilisateur effectués, il devient clair que la recherche du site web présente de sérieux défauts et que l’entreprise doit rapidement l’améliorer. À ce stade, Juraj prend contact avec Luigi’s Box.

EXIsport met en en œuvre l’outil Search Analytics et obtient en très peu de temps des résultats fascinants. Il ressort que 30 % des transactions se produisent via la recherche internet et que le taux de conversion des personnes qui utilisent la recherche est 2,6 fois plus élevé que celles qui ne l’utilisent pas.

De plus, l’entreprise a découvert que la valeur moyenne de la commande d’une personne qui utilise la recherche est 9 % plus élevée que celle d’une personne qui ne l’utilise pas. Sur la base de ces données, EXIsport décide d’améliorer sa recherche interne en installant la recherche avec saisie semi-automatique.

La combinaison de la saisie semi-automatique et des analyses de recherche permet à l’entreprise d’augmenter le taux de conversion de la recherche de 32 %, contribuant ainsi à booster le chiffre d’affaires en ligne de 52 % d’une année sur l’autre.

Fait étonnant, alors que le temps moyen passé sur le site diminue de 17 %, les revenus augmentent de près de 52 %. Certains analystes pourraient l’interpréter comme un mauvais signe, mais Juraj explique que ces clients qui viennent sur le site en ayant un produit ou une catégorie de produits spécifique à l’esprit sont maintenant capables de trouver les produits plus rapidement et n’ont pas besoin de passer plus de temps que nécessaire sur le site.

Curieusement, ce ne sont pas seulement les clients qui bénéficient d’une meilleure expérience de recherche, mais également les vendeurs en magasins qui sont capables d’aider les acheteurs avec plus d’efficacité.

L’utilisation de la saisie semi-automatique et de Search Analytics se traduit par l’augmentation de la satisfaction client, aussi bien en ligne que dans les magasins traditionnels. EXIsport ne compte toutefois pas s’arrêter là.

EXIsport a l’intention de tirer parti des autres outils avec IA de Luigi’s Box pour booster le commerce en ligne.