Le succès d’O2 grâce à une recherche optimisée par l’intelligence artificielle sur son site principal et son portail Q&R

O2, un acteur majeur du secteur des télécommunications

O2 est une marque de télécommunications présente à l’échelle internationale, active dans plusieurs pays européens. L’entreprise propose à des millions de clients des services mobiles, haut débit et numériques, incluant la connectivité 4G/5G, des forfaits SIM-only et des offres avec engagement.

Elle est reconnue pour ses programmes de fidélité client, ses solutions numériques innovantes et la qualité de sa couverture réseau, ce qui lui confère un rôle de premier plan dans l’industrie mondiale des télécommunications.

Un nouveau souffle pour le site web d’O2

O2 disposait déjà d’une présence en ligne solide, mais souhaitait aller plus loin dans l’optimisation de l’expérience utilisateur. C’est pourquoi l’entreprise a décidé de mettre en place un système d’analytics spécialisé. Connaissant déjà Luigi’s Box, O2 a choisi de l’adopter et est ainsi devenu l’un des trois premiers clients de Luigi’s Box dès 2017.

Lorsque O2 s’est déclaré satisfait des fonctionnalités de Luigi’s Box Analytics, l’entreprise a décidé en 2021 d’implémenter également Luigi’s Box Search pour répondre à d’autres enjeux sur son site web. La mise en œuvre s’est faite avec le soutien de l’agence Odyzeo, partenaire de longue date d’O2, avec des résultats déjà probants.

1. Intégration et gestion sans effort

Le service IT d’O2 étant déjà très sollicité, il était difficile de dégager des ressources pour intégrer une nouvelle solution de recherche. Il fallait donc une solution performante, sans lourdeur technique.

Luigi’s Box a proposé une intégration simple via JavaScript, permettant à O2 d’enrichir sa onsite search par l’ajout d’un petit snippet de code directement sur le site. Ce mode de déploiement a évité toute intervention technique complexe et permis une mise en service fluide, sans perturber les flux de travail internes.

2. Donner la priorité à la onsite search

Bien que moins de 5 % des visiteurs du site O2 utilisaient la fonction de recherche, l’entreprise a vite compris son potentiel comme levier de conversion. Mais sans optimisation, cet outil restait sous-exploité.

Grâce à Luigi’s Box Search, O2 a considérablement amélioré la pertinence des résultats de recherche, entraînant une hausse de l’engagement utilisateur. Les clients trouvent plus rapidement les produits souhaités. Luigi’s Box a également adapté l’interface côté utilisateur, en intégrant par exemple une section FAQ directement dans le menu déroulant d’autocomplétion. Cela fournit des réponses immédiates aux questions fréquentes, réduit le nombre de recherches répétées et améliore la navigation globale.

3. Améliorer la précision des recherches pour les nouveaux produits

Lors du lancement du forfait O2 Voľnosť, de nombreux clients avaient des difficultés à le trouver via la recherche du site. Ce problème engendrait de la frustration et faisait perdre des opportunités commerciales. Sans solution, les utilisateurs risquaient d’abandonner leur recherche ou de se tourner vers la concurrence.

Luigi’s Box a rapidement identifié le problème et mis en place des Query Redirects (règles Fixit) pour améliorer la précision des résultats. Cela a permis aux utilisateurs de trouver plus facilement l’offre O2 Volnost, ce qui a multiplié par neuf le taux de conversion pour cette recherche. Aujourd’hui, O2 utilise diverses règles Fixit qui améliorent la conversion en augmentant la pertinence des résultats.

4. Analyser les tendances et la valeur des recherches

Comprendre quelles requêtes génèrent le plus d’engagement et de revenus est essentiel pour affiner ses stratégies marketing et commerciales. Sans insights clairs, O2 manquait de visibilité sur les requêtes les plus rentables.

Grâce aux analytics de Luigi’s Box, O2 a pu suivre les tendances de recherche et évaluer les revenus générés par certains mots-clés. L’analyse des KPI et des comportements utilisateurs a permis à l’entreprise de mieux cerner l’impact des recherches sur le chiffre d’affaires. Ces données ont permis des prises de décisions éclairées, une meilleure mise en avant des produits et un pilotage global plus efficace de la stratégie de recherche.

5. Une recherche plus performante sur le portail Q&R d’O2

O2 souhaitait également optimiser son portail Q&R pour que les utilisateurs trouvent rapidement les bonnes réponses grâce au traitement structuré des données. Sans un moteur de recherche efficace, les utilisateurs avaient du mal à accéder à l’information, ce qui augmentait la charge sur le service client et les coûts opérationnels.

En déployant Luigi’s Box Search sur la page Q&R, la page d’accueil et l’e-shop, O2 a amélioré la pertinence des résultats et leur facilité d’utilisation. Les utilisateurs reçoivent des réponses précises, ce qui limite les sollicitations du support client et améliore la satisfaction globale. Par exemple, une recherche sur “roaming” redirige vers les bons articles d’assistance.

Luigi’s Box a renforcé la connexion entre les clients et le site d’O2

Chez O2, le suivi des conversions est plus complexe que dans une boutique e-commerce classique. Cela s’explique par le fait que Luigi’s Box est implémenté non seulement sur la boutique en ligne, mais aussi sur le portail Q&R.

Ces événements de conversion incluent des actions telles que Achat, Lecture, Intérêt et Activation. Chacune représente un type d’interaction utilisateur différent, en lien avec les objectifs spécifiques de chaque section du site.

Depuis la mise en place de Luigi’s Box sur le site d’O2, l’engagement via la recherche a considérablement augmenté, apportant des résultats constants à l’opérateur télécom.

Le taux de conversion via Luigi’s Box Search a atteint 25 %, ce qui représente une performance 50 % supérieure à la moyenne du secteur. Le taux de clics sur les suggestions d’autocomplétion est monté jusqu’à près de 49 %, soit 17 % de plus que la moyenne du marché. L’autocomplétion affiche également un taux de sortie très faible, à seulement 4 %, ainsi qu’un taux de conversion de 8 %.

Ce qu’O2 apprécie chez Luigi’s Box