E-commerce : évitez les erreurs et les mauvaises pratiques

Quel que soit le type d’entreprise en ligne que vous dirigez, vos priorités essentielles devraient être d’observer le marché et de renforcer la notoriété de votre marque. Vous pouvez faire du commerce électronique via une boutique en ligne, différentes plateformes, des portails publicitaires ou même des forums de discussion ou les réseaux sociaux.

Que vous choisissiez d’accélérer ou d’augmenter le volume de ventes de vos produits, il y a quelques règles de base que vous ne devez pas oublier. Nous avons répertorié les 16 erreurs les plus courantes à éviter afin d’augmenter les ventes et de travailler de manière efficace.

Alors, par où commencer ?

1. Un processus d’achat compliqué

Les clients n’aiment pas les règles compliquées, et en même temps, ne veulent pas passer plus de temps que nécessaire à faire du shopping. Par conséquent, veillez à ce que le processus d’achat soit organisé de manière adéquate. Lorsque le panier d’achat est plein, et le client est prêt à passer la commande, mais doit d’abord s’enregistrer pour compléter l’achat, souvent de façon laborieuse, il va quitter le site avec l’intention de ne jamais revenir et préfèrera acheter sur un autre site où c’est plus simple et plus rapide.

La complexité du processus de paiement est directement proportionnelle à la perte de joie du client par rapport à son achat. Vous devriez donc offrir des options de paiement comme le paiement en tant qu’invité ou des modes de paiement multiples et veiller à ce que la passerelle de paiement soit transparente. Laissez le client décider, et gardez l’inscription facultative avec des achats sans enregistrement pour les premiers achats. Souvenez-vous que les clients n’ont pas nécessairement besoin d’un compte pour recevoir du contenu marketing. Il vous suffit d’ajouter une option pour recueillir leur consentement à recevoir des informations marketing à l’adresse e-mail ou au numéro de téléphone qui ont été saisis.

Une expérience de paiement fluide et une passerelle de paiement optimisée peuvent faire la différence entre une conversion et l’abandon d’un panier.

2. Vous n’incitez pas les clients à faire un achat

Votre tâche principale consiste à inciter les clients à acheter. Il existe de nombreuses techniques psychologiques pour encourager les clients à acheter plus rapidement. Quelles sont vos options ?

• Compte à rebours dans le panier – si les clients savent que les produits disparaissent automatiquement de leur panier d’achat après un certain temps, ils devront prendre plus rapidement leur décision.
• Acheter aujourd’hui pour être livré demain – des informations concernant le délai de livraison précis sous le produit incite à l’achat, car le client est sûr de recevoir le produit à temps. Il est également intéressant d’ajouter des informations concernant le nombre de gens qui ont déjà acheté ce même produit.
• E-mails – des lignes d’objet telles que “dernière chance,” “dernière occasion d’acheter,” ou “ne manquez pas cette offre” sont un excellent moyen de créer un sentiment d’urgence et de stimuler les ventes. Les newsletters sont un autre composant essentiel d’une stratégie de marketing de contenu par e-mail, qui fournit un moyen rapide et efficace de communiquer avec votre public. En envoyant régulièrement des informations sur les nouveaux produits ou les promotions en cours, vous aidez vos clients à se souvenir de votre marque et augmentez les probabilités qu’ils se rendent sur votre boutique en ligne.

3. Vous ne testez pas ou ne mesurez pas vos données

Soyez attentifs à la bonne évaluation des données. Surveillez, par exemple, la durée de la session, les paniers abandonnées, les taux de rebond, le nombre de pages vues par session, la valeur moyenne du panier, ou le nombre de produits par transaction. Grâce à ces informations, vous apprendrez, par exemple :

• À quels moments les clients achètent le plus souvent : vous pouvez ensuite planifier l’envoi de votre newsletter en fonction de ces horaires
• Combien de produits ils mettent généralement dans leur panier : vous pouvez évaluer ce que vos clients achètent le plus et, inversement, ce qui se vend le moins, quoi recommander, etc.

4. Vous ne segmentez pas suffisamment votre public

Souvenez-vous que les clients ne veulent pas acheter chacun des produits disponibles. Vous devrez donc personnaliser certaines catégories en fonction de groupes spécifiques de clients. Vous pouvez les segmenter selon différents paramètres tels que le genre, l’âge, les données géographiques et des paramètres psychologiques ou socio-économiques afin d’éviter des malentendus fondamentaux et des recommandations de produits inappropriées.

Ce qui peut vous aider, c’est un outil adapté aux recommandations automatiques de produits dans votre boutique en ligne. Le contenu devrait s’adapter aux besoins et aux attentes des clients. La fonction Recommender de Luigi’s Box vous permet de générer des recommandations appropriées en veillant à ce que chaque recommandation de produit soit adaptée à chaque utilisateur et contribue à augmenter les conversions.

Les produits concernés sont recommandés en fonction des préférences du client ou des articles précédemment consultés. D’autres options similaires seront affichées si un produit se trouve en rupture de stock, augmentant ainsi les chances que votre client effectue quand même un achat. Il y a également une option pour recommander les articles les plus vendus ou les mieux notés. Recommender ne ralentira pas du tout votre site. Celui-ci va continuer de se charger rapidement et sans problème.

En utilisant les informations provenant de la recherche marketing et des analyses, vous pouvez améliorer la segmentation du public et élaborer une stratégie de marketing qui soit mieux ciblée.

5. Votre site web est trop encombré

Qui a envie d’acheter sur un site encombré et chaotique ? La conception du site web devrait être claire, alors organisez les cartes, les coordonnées, le panier d’achat et les indications afin que le client puisse tout trouver facilement. Soyez conscient des publicités qui peuvent apparaître sur la page et placez-les de sorte qu’elles ne recouvrent pas des sections importantes et n’attirent pas toute l’attention.

Tout le contenu devrait être suffisamment large et visible pour ne pas fatiguer les yeux des clients. Cela s’applique également aux sections du menu, à l’apparence et à la bonne répartition des produits en catégories individuelles afin que les clients puissent facilement les trouver.

Un site web réactif bien structuré peut considérablement améliorer l’expérience utilisateur et réduire les taux de rebond, ce qui stimule directement les ventes.

6. Votre barre de recherche n’est pas correctement optimisée

La recherche avancée de produits devrait figurer parmi les priorités d’une boutique en ligne, car les clients sont plus susceptibles d’acheter un produit s’ils sont capables de le trouver. Luigi’s Box est un outil qui vous permet de déterminer ce dont vos clients ont besoin et de les aider à trouver ces produits sur votre site.

Luigi’s Box offre un retour automatique sur toute demande et affiche les résultats avant que la recherche soit confirmée. De plus, elle est capable de distinguer les synonymes, grâce à la saisie d’un plus grand nombre de mots clés. Elle est équipée en outre de fonctionnalités telles que le classement selon la qualité de la correspondance ou des indicateurs commerciaux. C’est un moteur de recherche basé sur l’intelligence artificielle qui va vous faire découvrir le comportement des clients, aider les clients à diminuer la durée de leur shopping et augmenter leur satisfaction. Elle fournit un tableau de bord doté d’une vue d’ensemble des statistiques qui vous permet d’analyser rapidement les résultats manquants ou les termes les plus fréquemment recherchés.

Vous pouvez en savoir plus sur les tendances et les découvertes sur la recherche en 2022 dans notre e-book.

7. Vous ne comptez pas sur la personnalisation

La personnalisation est essentielle si vous voulez que les clients reviennent et achètent davantage de produits. Proposez-leur ce qu’ils sont susceptibles d’apprécier en fonction de leur activité ou des commentaires clients grâce à des outils comme un logiciel de personnalisation e-commerce. Faites en sorte qu’ils se sentent uniques et envoyez un message de bienvenue aux nouveaux clients pour créer la confiance.

Pour vos clients réguliers, vous pouvez associer les recommandations aux produits qu’ils ont déjà achetés. Il s’agit encore une fois d’assistance mutuelle, car le client ajoute des ventes supplémentaires et reçoit un produit personnalisé.

D’après une étude menée par Gartner, l’utilisation de la personnalisation, rien que dans l’utilisation d’aide aux achats en ligne, peut augmenter le taux de conversion de 20 pour cent, et, à l’inverse, des efforts insuffisants en termes de marketing de la personnalisation peuvent se traduire par une perte de clientèle allant jusqu’à 38 %.

8. Vous n’avez pas d’appel à l’action clair

Le bouton CTA (Call to Action, ou appel à l’action) est le bouton le plus important sur votre site internet, vos newsletters et d’autres outils de marketing. Il est utilisé pour réaliser l’action client attendue, et l’intention est de convaincre le client de cliquer sur le bouton sans avoir peur du “clickbait”. Par conséquent le bouton CTA doit être clair, adapté à l’action souhaitée et rapide à cliquer. Il devrait se voir immédiatement après l’ouverture de la page, sans être trop gros ou trop brillant pour ne pas distraire, mais sans être non plus trop petit, et devrait être d’une couleur différente pour se démarquer du reste. Utilisez des mots clés simples et brefs, tels que “Ajouter au panier” ou “Procéder au paiement”.

Les boutons CTA sont utilisés pour s’inscrire aux newsletters, faire des achats ou consulter une page produit. Ces boutons améliorent effectivement le taux de conversion, ce qui se traduit par des ventes plus importantes. N’oubliez pas que vous pouvez placer des CTA sur différentes plateformes sans aucune restriction.

Un CTA clair bâtit la confiance, améliore l’expérience utilisateur et finit par générer des ventes.

9. Le référencement n’est pas votre principale priorité

N’oubliez pas que la gestion d’une boutique en ligne est un défi. La concurrence ne dort jamais, et les ventes se font à tout moment. Alors comment pouvez-vous être encore plus performant ? L’une des réponses est l’optimisation pour les moteurs de recherche (SEO). Sur quoi devez-vous vous concentrer ?

• Trouver des mots clés adéquats vous permettra de déterminer les phrases et les mots clés pertinents que les clients utilisent le plus souvent. Des outils comme Ahrefs, Marketing miner, ou Google Search Whisperer peuvent vous aider à trouver les mots clés appropriés, ou vous pouvez choisir des mots clés à partir des résultats recommandés par Google à la fin de la recherche.
• Mettre l’accent sur les images– la plupart des utilisateurs veulent voir le produit pour s’assurer qu’il s’agit précisément de ce qu’ils cherchent. Pensez à utiliser des photos de produits et des illustrations de grande qualité. N’oubliez pas les étiquettes ALT, c’est à dire les images affichées sur la page lorsque l’image principale n’est pas chargée. Il s’agit d’un attribut indispensable pour une bonne boutique en ligne.
• Se débarrasser des doublons – veillez à ce que le contenu que vous affichez ne se trouve pas sur les sites d’autres boutiques. L’algorithme Google peut pénaliser les contenus identiques et promouvoir d’autres pages plus pertinentes affichant le même contenu, ce qui fera tomber votre boutique bien plus bas dans les résultats de recherche.
• La lisibilité des URL des produits : elles doivent être courtes et fournir des informations sur ce qui se trouve à l’adresse indiquée. Par exemple, si le produit appartient à la catégorie “locations de locaux”, l’adresse URL devrait également contenir ces mots. Exemple d’une bonne adresse URL : www.site.sk/services/locaux-location/ – l’adresse débute par le domaine et contient des catégories et des sous-catégories de produits.
• Méta description – Les méta descriptions ou métadonnées sont des textes courts que les moteurs de recherche vont afficher sous votre lien. Ajoutez-y des mots clés pour les rendre plus attirantes pour les lecteurs et plus pertinentes pour Google.
• Filtre de produits – chaque client a des besoins particuliers, les filtres sont donc essentiels pour pouvoir chercher par couleur, longueur ou taille.
• Avis et commentaires – les évaluations de produits provenant de vrais clients inspirent confiance. Pour les nouveaux prospects en particulier, les évaluations sont primordiales. Elles vous permettent également de créer un lien avec les clients existants qui peuvent exprimer leur opinion par ce biais.

10. Votre page se charge trop lentement

La rapidité de la page affecte le référencement et l’expérience utilisateur. La lenteur d’un site augmente l’abandon du panier. Utilisez le bon serveur, le bon domaine et les bonnes pratiques en matière de développement web pour améliorer la performance. Moins le client est patient, moins il attendra que la page se charge.

Supprimez les plug-ins inappropriés, optimisez les images et vérifiez régulièrement la performance de votre site pour éviter une mauvaise expérience utilisateur.

Des délais de chargement trop longs sur un site web peuvent être causés par l’utilisation d’images et de plug-ins non optimisés qui le ralentissent. Testez la vitesse de votre site avec PageSpeed Insights, et n’oubliez pas de le tester pour les utilisateurs mobiles.

11. Votre site n’est pas optimisé pour les appareils mobiles

Vous avez déjà probablement ouvert une boutique en ligne sur votre téléphone, mais la page n’était pas suffisamment personnalisée et tout était un peu “éparpillé” sur votre mobile.  Lorsque vous créez ou modifiez un site web, faites toujours attention aux détails qui pourraient affecter la navigation sur les appareils mobiles. Pourquoi ?

Les appareils mobiles font partie intégrante de nos vies. Nous les emportons constamment avec nous et nous nous sommes habitués à les utiliser pour faire des achats. L’utilisateur aura des problèmes si le site n’est pas optimisé pour un usage mobile. Vérifiez que votre site est adapté aux utilisateurs mobiles.

12. Vous n’offrez pas une variété de modes de paiement

Nous avons tous des préférences différentes en termes de paiement, selon l’endroit où nous vivons, notre âge et bien d’autres facteurs. C’est pourquoi il est essentiel d’offrir plusieurs options de services aux clients, notamment le paiement par carte ou comptant à la livraison, par ex. ou PayPal. Toutefois, de nouveaux modes de paiement sont en train d’émerger, comme GooglePay ou ApplePay, qu’il ne faut pas oublier.

Le manque de choix en termes de paiement augmente le risque que les clients quittent votre site et décident d’acheter auprès d’un autre détaillant. Par conséquent, n’oubliez pas la flexibilité et la polyvalence en la matière.

13. Vous n’accordez pas assez d’attention au design et aux images

Les couleurs, l’apparence et la mise en page appropriées des différentes parties de votre site web ont un impact sur la façon dont les clients vous perçoivent. Lorsque vous créez un site web, pensez donc à des couleurs neutres ou à celles qui évoquent des émotions positives. Et n’oubliez pas qu’elles doivent s’harmoniser avec vos produits.

Le design de votre site internet peut avoir un impact considérable sur la notoriété de votre marque et l’impression que vous laissez à vos clients. Les effets visuels sont agréables et attirants, aidant les clients à se rappeler plus facilement de votre site.

14. Votre site web n’est pas cohérent avec votre marque

N’oubliez pas que votre marque doit transmettre un message cohérent et des projets adaptés sur l’ensemble des plateformes gérées. De plus, toutes les déclarations, remarques et éléments doivent être compatibles avec le thème de votre marque. Cela inclut également sa mission, son style et les valeurs qui la guident.

Grâce à cela, vous gagnez la confiance et la loyauté de vos clients. Alors, à quoi sert la cohérence en termes de marque ? Tout d’abord, vous serez reconnaissable ; les clients vont vous associer à quelque chose de précis. Ils vont ensuite développer une relation avec votre style et votre attitude. Ils seront donc plus heureux de revenir et de faire de nouveaux achats. Toutefois, cette tâche n’est pas aussi simple qu’il y paraît au premier abord. Elle nécessite de la constance et de la créativité sur l’ensemble des plateformes disponibles et des comptes que vous gérez.

Pour y parvenir, préparez une stratégie et définissez les différents aspects de votre marque. En vous basant sur ces points de départ, il sera plus facile de créer une image cohérente.

15. Vous ne proposez pas plusieurs méthodes de contact

Le service client est essentiel. Lorsque les clients se sentent en confiance, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits. Proposez à votre public différents moyens de communiquer avec vous tels que le chat en direct, le courrier électronique ou un système de téléphonie d’entreprise solide. Cela permettra de dissiper les doutes à l’encontre de votre marque. C’est particulièrement utile si l’une des méthodes proposées échoue. Par exemple, les clients peuvent toujours vous contacter par e-mail si un serveur tombe en panne et que le chat en direct cesse de fonctionner pendant un moment.

Il est parfois difficile pour les clients de trouver leur chemin à travers la boutique en ligne et la documentation existante. Il ne fait aucun doute qu’avoir la possibilité de poser des questions à la boutique peut parfois les aider. Une communication constante et des échanges mutuels vous permettront également d’améliorer la qualité du service.

16. Vous n’améliorez pas régulièrement votre site web

Pour bâtir et maintenir votre image de marque sur le marché, vous devez constamment aller de l’avant. Les clients aiment les nouveaux produits et l’introduction de toujours plus d’innovations, alors rendez vos services plus créatifs.

Essayez d’organiser des concours promotionnels à durée limitée. Avoir un temps limité pour acheter aura un impact sur la motivation des clients et permettra d’augmenter les ventes. Lorsque vous gérez plusieurs plateformes et comptes, vos options sont sans limite : un outil automatisé vous permettra d’améliorer la qualité de votre travail et de votre organisation. Aujourd’hui, différents outils en ligne tels que Smartlook ou Hotjar vous permettent de surveiller le comportement client et d’apporter des améliorations en conséquence.

Des améliorations constantes basées sur l’analyse des concurrents et vos analyses internes sont nécessaires. Évitez de négliger les mises à jour, car des fonctionnalités obsolètes peuvent se traduire par un faible niveau d’engagement et des taux d’abandon du panier élevé.

Éliminez les erreurs avant que les clients ne les découvrent et qu’une confrontation gênante ne s’ensuive. Il n’y a rien de pire qu’un client mécontent.

Conclusion

À notre époque de technologie avancée, les gens utilisent de plus en plus les avantages du shopping en ligne, surtout depuis la pandémie. L’offre est étendue et les vendeurs doivent développer des méthodes originales pour vendre leurs produits en ligne. Vêtements, billets d’avion, instruments de musique, etc., pour les clients, tous ont en commun la concurrence qui s’exerce constamment. Grâce à une solide recherche marketing, un contenu optimisé, des CTA clairs, des pages de produits détaillées et d’excellents services à la clientèle, vous pouvez vendre vos produits en toute efficacité et créer des expériences utilisateurs inoubliables. Nous sommes convaincus que les informations contenues dans cet article vous permettront d’éviter les erreurs les plus courantes qui pourraient vous priver d’une partie de vos clients et de vos profits.