KB obtient un taux d’utilisation de 47 % pour la saisie semi-automatique

Comment KB est devenue un exemple de réussite dans le secteur bancaire en République tchèque

Komerční Banka (KB) est une banque importante de la République tchèque et une filiale de la Société Générale qui compte 1,6 million de clients. Elle offre une large gamme de produits financiers, notamment les comptes, les prêts et les investissements. KB travaille également sur des programmes de développement durable ainsi que d’autres améliorations.

Les problèmes de KB avec l’expérience de recherche en ligne

Être l’un des principaux acteurs du secteur bancaire s’accompagne de la responsabilité à maintenir une expérience en ligne propre et nette. Alors que KB se concentrait principalement sur les améliorations en termes de référencement, ils recevaient souvent des plaintes sur le fonctionnement de la recherche sur le site web.

Compte tenu du volume important du trafic chaque trimestre, KB devait rapidement mettre à niveau et optimiser leur recherche interne pour résoudre d’un seul coup les nombreux problèmes. Après avoir reçu un conseil de la part d’un de leurs partenaires, KB SmartSolutions, KB a décidé de tester Persoo (qui a maintenant fusionné avec Luigi’s Box).

Fournir des résultats pertinents à partir de milliers de pages

KB devait optimiser sa recherche interne de manière efficace parce qu’elle ne répondait pas aux attentes de ses utilisateurs et de ses clients. La solution de recherche d’origine ne parvenait pas à fournir des résultats exacts et pertinents en fonction de ce que les utilisateurs recherchaient. Le site web de KB contient des milliers de pages de contenus et d’informations, c’est la raison pour laquelle ils avaient besoin d’une solution de recherche efficace.

Après être passé à Luigi’s Box Search, pilotée par l’IA, ce problème a été facilement résolu. L’apprentissage automatique permet à Search de mieux comprendre l’intention des utilisateurs et de fournir à chacun d’entre eux des résultats personnalisés en fonction de leurs recherches antérieures. Combiné à la saisie semi-automatique et d’autres fonctionnalités excellentes, KB est en mesure d’apporter des résultats bien plus pertinents qu’auparavant.

Luigi’s Box a ajouté des résultats appropriés à des termes de recherche très courts, tels que “ban”, “junior” et “inter” pour aider les clients à faire plus facilement des recherches. Ils ont également ajouté les requêtes les plus recherchées et les ont utilisées comme suggestions de saisie semi-automatique, même lorsqu’aucun caractère n’a été saisi dans le champ de recherche.

La capacité d’ajuster les résultats le cas échéant

Par moments, les résultats doivent être ajustés pour prendre en compte certains cas d’utilisation, tels que promouvoir certaines pages et les rendre plus visibles dans les résultats de recherche. KB avait besoin de cette option pour aider les clients à trouver certaines pages plus rapidement le cas échéant.

Par exemple, leur solution de recherche d’origine ne savait pas déterminer l’importance de certains textes dans les pages et les articles, et ne retournait pas de résultats corrects correspondant à l’intention de l’utilisateur. Donc, si un utilisateur cherchait un “compte bancaire”, la recherche d’origine pouvait montrer un communiqué de presse, plutôt que la page bien plus pratique des comptes bancaires de leur site.

Luigi’s Box permet la personnalisation des résultats de recherche à l’aide des synonymes personnalisés, du boosting et d’autres fonctionnalités puissantes qui permettent de régler ce qui apparaît en tête de liste des résultats de recherche. Même lorsque Search n’apporte pas de résultat pertinent pour un certain mot clé, KB peut ajuster ce mot clé en particulier afin qu’il affiche la bonne correspondance. Cela est possible grâce à la fonctionnalité Redirections des requêtes.

La migration depuis Persoo et l’intégration de Luigi’s Box

KB utilisait initialement Persoo, qui a été acquis par Luigi’s Box en 2024. Avec la fusion des deux sociétés, tous les utilisateurs de Persoo ont bénéficié de quelques mises à jour avec une migration vers Luigi’s Box Search. Cela incluait des options de migration facile et un processus d’intégration simple.

L’intégration a été directe ; KB n’avait qu’à ajouter quelques lignes de code sur leur site web pour démarrer.

Acquisition de données analytiques

KB souhaitait voir comment ses clients utilisaient la recherche interne, en savoir plus sur ce qu’ils cherchaient et découvrir comment ils pouvaient améliorer continuellement leur expérience de recherche.

Puisque Luigi’s Box Analytics effectue le suivi des termes de recherche populaires, des recherches sans résultats et autres, ils peuvent accéder à l’ensemble de ces données directement depuis l’application Luigi’s Box.

Obtenir de l’aide en cas de besoin

Tout le monde peut avoir besoin d’aide pour résoudre les problèmes ou répondre à certaines questions. C’est pourquoi KB souhaitait une solution de recherche disposant d’une assistance à la clientèle pour les soutenir en cas de besoin.

Luigi’s Box propose une assistance à la clientèle 24 h/24 et 7j/7 à tous ses clients. KB peut contacter l’équipe de service client par téléphone, e-mail ou en utilisant le widget de chat en direct disponible sur le site web de Luigi’s Box.

L’implication de KB avec Luigi’s Box a porté ses fruits

Après avoir mis en œuvre Persoo en 2021, les résultats n’ont pas tardé à se faire sentir pour KB. D’autres améliorations ont été apportées après la fusion entre Persoo et Luigi’s Box. KB est passé à Luigi’s Box Search et Analytics et 2024.

L’une des améliorations et des modifications les plus notables après le changement a été l’absence quasi-totale de plaintes des visiteurs en ligne à propos de la fonction de recherche. La recherche interne fonctionne enfin telle que l’espéraient KB et ses clients.

Les résultats et le ROI avec Luigi’s Box

Après avoir utilisé Luigi’s Box pendant trois mois, KB a obtenu les résultats suivants. Le taux de sortie de la recherche est très faible à 16 %. Le nombre de sessions avec un clic sur les résultats de la saisie semi-automatique est de 47 %. KB compte également un très petit nombre de recherches sans “aucun résultat”, de 6 % seulement.

Ce que KB apprécie le plus chez Luigi’s Box