- Hiérarchie de contenu et mise en page pour une boutique en ligne exceptionnelle
- Page d’accueil
- En-tête de la boutique en ligne
- Pied de page de la boutique en ligne
- Navigation
- Recherche et résultats
- Product Listing
- Contenu
- Les détails du produit
- The shopping cart
- Shopping process
- Mobile shopping
- Page layout and thermal map
- Mobile search
- Conclusion
- Frequently asked questions
Avant d’aborder la meilleure façon de tirer parti de l’UX afin d’obtenir de meilleurs résultats ou créer une mise en page optimale pour les sites web e‑commerce (boutiques en ligne), nous devons d’abord expliquer ce qu’est l’UX.
UX est un acronyme anglais pour User Experience, ou Expérience Utilisateur, et nous trouvons souvent ce terme associé au mot design comme design UX ou design de l’expérience utilisateur. La combinaison de l’acronyme UX et du mot design amène souvent les gens à croire que le design UX représente la même chose que le design du site internet (UI, ou interface utilisateur) ou des différentes pages, ou bien que l’on parle uniquement de graphisme et de conception visuelle.
Toutefois, l’objectif du design UX est tout autre, visant précisément à établir une relation entre l’utilisateur et la marque, relation où l’utilisateur est au centre de l’attention. Il s’agit du processus de design qui nous accompagne tout au long de la conception d’un produit ou d’un service depuis son origine jusqu’à son lancement ou son déploiement dans un environnement de production.
Pour expliquer la différence entre le design UX et le design UI et comprendre pourquoi, en plus du graphisme de la page, vous pouvez également vous fier à sa structure, prenons le simple exemple d’une bouteille de ketchup.
Sur l’image de gauche, nous voyons les bouteilles de ketchup qui sont l’objet d’un certain design. On peut dire qu’à première vue, l’attrait visuel des deux bouteilles est excellent et remplit son objectif. Sur l’image de droite, vous pouvez voir que malgré la qualité du design de ces deux bouteilles, l’expérience associée à leur utilisation est différente, ce qui aura un impact supplémentaire sur les décisions d’achat du client. Par conséquent, il convient de porter la même attention à l’expérience utilisateur qu’à l’aspect général.
Une des erreurs du secteur e‑commerce, c’est que nous ne connaissons pas nos clients, et nous nous concentrons principalement sur des données quantitatives, comme les analyses et la partie technique de la solution, ainsi que la spécification des fonctions que nous souhaitons intégrer dans la ‑boutique en ligne parce qu’elles nous permettront de résoudre nos problèmes spécifiques.
Toutefois, nous ne laissons pas assez de place aux clients, nous ne connaissons donc pas leurs préoccupations, leurs besoins principaux et comment y répondre, ce qui se reflète souvent dans le rendement et l’efficacité de la boutique en ligne et la façon dont les campagnes sont menées.
L’exemple suivant illustre l’importance d’apprendre à connaître vos clients. Prenons, par exemple, deux personnes du même pays, du même âge, qui ont une famille et qui partent toutes deux en vacances au même endroit. Pourtant, les différences entre elles peuvent concerner leur profession, leur style de vie ou leur religion, ce qui va affecter leur comportement en termes de shopping.
Hiérarchie de contenu et mise en page pour une boutique en ligne exceptionnelle
Nous venons de parler de la définition de l’UX, à quoi elle se réfère et pourquoi il est primordial de l’utiliser. Nous allons maintenant discuter de ce terme plus en détail en prenant l’exemple d’une page de boutique en ligne.
Page d’accueil
L’une des pages essentielles de la boutique en ligne est sans conteste la page d’accueil. C’est la première chose que le client voit après avoir ouvert le site et elle a son rôle à jouer dans la décision d’achat des visiteurs, que nous pouvons diviser en trois catégories de base :
- le client qui s’est rendu sur la boutique en ligne et sait précisément ce qu’il veut
- le client qui a une idée de ce qu’il veut mais n’a pas encore fait de choix précis
- le client qui cherche une inspiration et qui n’a donc pas d’idée concrète sur ce qu’il compte acheter
Chaque client aborde son achat de manière différente, la structure de la page d’accueil devrait donc refléter leur comportement d’achat. Un des principes de base consiste à créer du contenu intéressant sur la page d’accueil, surtout si vous connaissez bien vos clients potentiels.
Il existe toutefois des règles générales sur la façon de créer du contenu adapté aux clients d’une boutique en ligne : par exemple, des bannières pour les promotions et les articles saisonniers n’ont pas besoin qu’on leur accorde beaucoup de place parce qu’elles ne vous rapporteront pas toujours autant de clics que vous pourriez l’espérer. L’exception à cette règle est une remise saisonnière, une promotion ou une offre alléchante. Sous la bannière du site, il est approprié de placer les informations de base relatives à l’achat qui vont intéresser l’utilisateur : les modes de paiement, les délais de livraison, les réclamations, etc.
Une des parties que les clients préfèrent, c’est l’affichage des catégories les plus appréciées associées aux produits tels que Le plus populaire dans la catégorie, Produits les plus populaires, Meilleurs produits en promotion, ou Les marques les plus recherchées
Les recommandations de produits et les annonces promotionnelles attirent principalement les clients qui n’ont pas encore décidé ce qu’ils voulaient acheter ou qui cherchent des idées. Quant aux clients potentiels, vous devez d’abord gagner leur confiance. Les commentaires utilisateurs ou la confirmation provenant de sites d’évaluations vont vous aider.
La partie inférieure de la page d’accueil est utilisée pour publier le contenu que les sites e‑commerce utilisent pour soutenir leurs ventes. Dans la plupart des cas, il s’agit d’un article de blog ou d’une présentation des publications sur les réseaux sociaux. Si le contenu de cette section attire les utilisateurs, ils seront davantage incités à s’abonner à votre newsletter ou à vous suivre sur les réseaux sociaux, c’est donc un bon endroit où les placer.
En-tête de la boutique en ligne
La page d’accueil doit commencer par un en-tête qui, par défaut, contient un logo sur lequel cliquer pour retrouver la page d’accueil. Ensuite, on retrouve généralement la navigation complète sous forme d’un méga menu. La boîte de recherche élargie est un composant essentiel. Dernier élément, mais non des moindres, l’en-tête de la boutique en ligne doit contenir les éléments essentiels comme le panier avec un récapitulatif du prix, la connexion/création du compte ou une liste de souhaits par simple clic.
L’en-tête est important, surtout pour les clients qui savent ce qu’ils veulent et qui, dans la plupart des cas, se rendent directement sur la recherche, ce qui conduit également à une plus grande probabilité d’achat. La navigation est principalement utilisée par les clients qui se trouvent dans la phase de découverte du produit dans le processus de shopping et qui ont besoin d’un peu plus de temps pour se décider.
Pied de page de la boutique en ligne
Le pied de page est l’endroit où l’utilisateur va souvent rechercher des informations sur le trafic, les modes de paiement, de contact, les publicités, les liens vers les réseaux sociaux, etc. Supposons que l’utilisateur prenne l’habitude de faire défiler la page jusqu’en bas. Dans ce cas, il était certainement en train de chercher quelque chose ou il a aimé le contenu de la boutique en ligne : il est donc conseillé de placer dans le pied de page, en plus des informations légales, des liens vers les catégories principales de la boutique, afin que les clients puissent facilement continuer leur navigation.
Navigation
La navigation effectuée sur la boutique en ligne et les structures de ces boutiques ont un impact considérable sur des indicateurs tels que le taux de conversion, les ventes ou le taux de rebond. Il est donc logique que si les utilisateurs n’arrivent pas à comprendre où et comment trouver ce qu’ils cherchent, ni où ils se trouvent, ils quitteront le site sans avoir aucune raison d’y revenir. Sans une navigation claire et pratique, ils ne trouveront pas comment parcourir le catalogue de produits, le blog, le bureau ou la boutique, etc.
Si on demande à un utilisateur de se représenter la navigation principale sur un site internet ou une boutique en ligne, ils visualisent généralement une barre de menu horizontal sur l’en-tête. Un endroit fréquemment utilisé pour aider la navigation principale est la barre latérale. Lorsque les utilisateurs se déplacent vers une catégorie principale, les sous-catégories apparaissent dans la barre latérale. Les fonctionnalités de navigation de la barre latérale sont une excellente solution pour les boutiques en ligne ou les sites internet qui ont un grand nombre d’informations à structurer. En plus des sous-catégories, elle offre un espace parfait pour le filtrage.
La solution standard et efficace est le méga menu mentionné plus haut, sous forme de grande barre de navigation qui s’affiche lorsque la souris passe sur l’élément dans la navigation principale. C’est un choix parfait pour placer un grand nombre d’éléments dans la structure de catégorie des produits ou pour afficher un nombre plus important de sous-pages de niveau inférieur. Une mise en page d’une telle clarté offre également plus d’espace pour afficher, par exemple, des produits ou des publicités ainsi que des articles, améliorant ainsi l’expérience client.
Recherche et résultats
En plus du menu principal, la recherche est l’un des éléments de navigation les plus importants. Les utilisateurs sont plus susceptibles d’effectuer une recherche sur les articles désirés s’ils savent qu’une boutique en ligne offre le produit ou la catégorie qu’ils recherchent.
Notre étude a montré que 30 % des utilisateurs environ quittent un site internet ou une boutique en ligne s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. Ceux-ci choisissent entre la recherche et le menu de navigation en fonction de facteurs différents, les facteurs déterminants étant les types d’utilisateurs déjà mentionnés et leurs intentions, ainsi que les segments de produits auxquels appartient cette boutique.
Search results also play a separate role in users’ shopping behavior. This site is very similar to the classic product listing in the e-shop. However, a typical search problem is that it is not intelligent enough to provide the user with results that reflect their interests and shopping behavior. Therefore, users often get to the site without results, which in a third of cases means their immediate exit from the e-shop.
The second common problem is that it is impossible to filter the products found on the results page or that the available filters are limited. This means that the search cannot work with the faceted filters, and the user has to search through the results instead of being able to filter the products according to their preferences.
Product Listing
Product lists are an essential part of an e-shop that directs users to convert to product detail. The basic layout of product listings, or more precisely displayed categories in the e-shop, consists of:
Extended header
Extended header with the name of the category together with a description in which the user is located. You can also help users by adding tips on choosing the right product for your label.
Breadcrumbs
Breadcrumb, or otherwise crumb navigation, is used in combination with search. Users find it easier to “travel” to a category that interests them, and they don’t know, for example, its exact name. Then they can click through the detail of the searched product into the desired category using breadcrumb.
Sorting options
Under the name and description of the category, it is often used to display subcategories or filters of products with sorting options. However, by default, they tend to be displayed in the sidebar.
Sidebar
The sidebar is often used to display subcategories, product filters in a category, or the mentioned facet filters in the results. Suppose the sidebar filter is not sufficiently optimized or the category structure is not adequately processed. In that case, the sidebar content is significantly longer than the page’s, negatively affecting user behavior.
Contenu
La partie centrale de la page est le contenu de la page, qui consiste en produits, où chaque produit devrait afficher au minimum :
- Une image d’aperçu
- Le nom du produit
- Le prix, ou le prix d’origine affiché
- La disponibilité du produit, ou la date de livraison estimée et le nombre de produits en stock
- Le bouton “Ajouter au panier” dépend principalement du segment. S’il s’agit de vêtements, cela dépend de la taille et n’a pas une grande importance, mais s’il s’agit, par exemple, de livres, alors l’utilisation du bouton a du sens
- Les éléments marketing – coupures de presse, remise, soldes, conditionnement pratique, derniers articles – sont des moyens variés de rendre les produits plus désirables pour l’utilisateur
- Dans la liste, vous pouvez afficher tout ce que vous voulez pour les produits, en réfléchissant simplement au facteur ou facteurs essentiels qui vont permettre à l’utilisateur de prendre ses décisions, tels que le nombre de couleurs ou d’autres variantes, et ainsi de suite.
Une question courante a trait à la pagination idéale de la boutique en ligne, et s’il faut utiliser le bouton “Afficher plus” ou des flèches. Les deux options fonctionnent bien, mais la solution parfaite consiste à les combiner, ce qui permettra aux utilisateurs de choisir la solution qui leur convient le mieux.
Lorsque vous créez vos listes de produits, évitez le défilement sans fin, qui a son utilité dans le cas de consultation de contenus totalement différents, par ex. les réseaux sociaux, les galeries, etc. mais pas pendant le shopping.
Les détails du produit
La page des détails du produit est l’une des principales pages de “conversion” de la boutique en ligne, et c’est là que se prennent les plus grandes décisions. Pour l’utilisateur, nous pouvons diviser cette section en deux parties essentielles : la section shopping et la section informations.
Section shopping
La section shopping présente les paramètres et les informations de base qui ont une influence directe sur la décision de l’utilisateur. La composition idéale de cette section des détails du produit consiste en :
Product photos/gallery
Always display as many product images as possible – video or video review of the product, everything in the best possible quality. Even from product photos/videos, the user gets a lot of information that may not be in the description. This section often uses labels or information about the discount/promotion, news, or various awards or certificates.
Product brand
Product brand with a click on its detail and can view all products and categories of the selected brands only.
Product name
Ideally, if, in addition to the product’s name, it also consists of a brand or with a designation of variation, e.g., red, metallic, XL, etc.
Product code
Great importance, especially in B2B e-commerce, but it also helps the customers who buy the same products repeatedly in the B2C e-shops,
Category
The category in which the product is located plays a vital role in the user’s navigation, especially if the product is reached by an advertisement or discovered during an Internet search.
Product parameters
Product parameters – size, variants, colors, etc. – an essential role in decision-making, ideally located near the information with availability and price at the “add to cart” button. When the user changes any of the parameters, they should see changes in price, availability, or other values that interest them.
Availability
Availability of the displayed product in the e-shop and stores.
Delivery
Delivery speed, or estimated delivery date – the more accurate an estimate you can give, the more satisfied the user will be after the purchase.
Add to cart button
The most important button on the page should always be clearly defined and unmistakable. Wherever it is on the site, it must always be clear that it is a button to add to the cart. The button’s pattern depends on the business segment, the method of communication, and the design of the e-shop itself. E.g., if you sell online luxury electric motorcycles, you can easily use the black button with the text buy. However, if you sell and deliver food, a green button with the text in the cart will probably be more appropriate. The button usually displays a field with the amount the user can or wants to add to the cart.
Product price
The most decisive part of the purchase. In e-shops, we often work with promotions and discounts, so it is important to communicate them. If you discount the product, display the discount label and the original price. It is also not the best solution to discount all products simultaneously, as this can undermine product exclusivity.
Additional functions
Additional functions such as wish list, share, or size chart are common elements a user is used to or expects in detail. A short product description, linked to the information part of the page, is usually placed after the product name.
E-shop benefits
A gift for purchase and information about the price of delivery, which is usually recalculated based on the number of products in the cart, or a loyalty system or simple return communication.
The information part
The information part of the product consists mainly of the main description of the product and its properties. It should also include a gallery, video reviews or presentations, a table of all product parameters, a description of the manufacturer, and various additional downloadable materials.
In this section, there is often a space for reviews or questions from visitors, such as a discussion in the form of Q&A. The reviews themselves are a valuable source of information for users and, at the same time, support the trustworthiness of the e-shop. The better the product detail is processed, and the better the products are described, the more likely users will buy in the e-shop.
Product detail is a great place where we can quickly help users discover other products or categories in the e-shop offer with the help of recommendations. It is advisable to place recommendations directly below the central shopping part on the product detail so that they gain enough space and don’t distract unnecessarily from the main product.
When viewing recommendations, it is essential to be careful that the user doesn’t confuse them, for example, with the mentioned variations. These should be placed higher near the shopping button and product parameters.
The shopping cart
The shopping cart is the gateway to the shopping process. The cart has a simplified interface compared to other parts of the site to help the user focus on completing a purchase and avoid shopping cart abandonment. A frequently used feature of the cart is the timing of the products, which alerts users that the products will only be there for a certain period, thus motivating them to make faster decisions and purchases.
The ideal composition of the shopping cart consists of the following parts and parameters:
- Simplified header without navigation – allows you to quickly return to the previous page or home page and view the next steps in the purchase process that await the user
- Information about free shipping, or a gift, working on the same principle – ideally placed below the header above the summary of products
- Summary of products in the cart – by default, it should display products with the final price and the possibility to change their numbers or remove them from the cart. Products need to show their selected parameters and the ability to click on their detail in the e-shop
- The final price of the products – is displayed immediately after the summary of the products and the place to the code for the discount coupon
- Product recommendation – the cart is an ideal place to support the purchase with a recommendation. The place to place referrals is just above or below the “go back” and “complete purchase” buttons. The position depends on the content of the products in the recommendation. If there are too many parameters in the block with the product and it takes up too much height, we place them entirely down, but if they are compact and not too high, we can comfortably place them above the mentioned buttons, then they get more user’s attention. However, never store recommended products in the cart summary above the inserted products. This will confuse users who expect to see completely different products, which may encourage them to leave the site.
Ideally, suppose you can already communicate to users in this section what payment and shipping options you can offer them when purchasing without having to go to the next steps just to find out information. In that case, you will improve your statistics and reduce your bounce rate.
Shopping process
The most commonly used purchasing process is multi-step. Unlike alternative solutions, such as the one-step/one-page purchasing process, it brings more advantages and possibilities.
The one-step process is effective, mainly when used at the beginning of an e-shop business or in more straightforward cases like when e-shops don’t offer more payment and shipping options in the purchasing process, and users are not used to making too many purchases in terms of a large number of items.
However, the disadvantage is measuring the purchasing process, as the whole process is only one step. Each user’s purchase means leaving the entire purchasing process; based on that; we can hardly estimate where the problem was.
The advantages of a multi-step purchasing process are, in particular, clarity and significantly better measurements of the transition through the purchasing process thanks to the division into several steps:
Shopping cart, or cart summary
Summary of the products the customer chose to add to their cart.
Payment and shipping selection
This part of the purchasing process is straightforward, but provided that all options for the user are sufficiently described and supplied with all the critical information, not only the name of the choice and the fee but also additional information such as choosing delivery by courier, which delivery company services do you use, delivering the goods only on working days or the weekends as well, date when he can expect the goods, etc.
Suppose the customer chooses a personal pick-up. In that case, they should have a choice to select a store and automatically see the opening hours, the specific address of the store, ideally also telephone and, of course, the date when they will be able to pick up the goods. Users often visit Shipping and payment options to find out what the final price of their purchase will be with delivery and when they will have it, even if they have not yet decided to complete the purchase.
Logging in to your account and entering your billing and shipping information
This is often the most frustrating part of the purchase for the user, as it is often a matter of filling out forms. Even if the user doesn’t log in, we can simplify filling it by using the name, phone number, and email address. Confirm each field at the filling time so the user knows they have entered the correct information. Ask the user for the data one by one; if he is interested in registering, he will display the fields for entering the password only after selecting this option. You’ll need billing and shipping addresses in the following steps.
You can make it easier for users to fill in addresses by auto-completing so that you can complete a billing or shipping address. If the user enters a street and number, you don’t have to worry about filling in other unnecessary fields. Completing the data usually ends with the granting of consent. Try to simplify this part as much as possible and formulate it as simply as possible. In the personal data section, there is often an option to add a note to the purchase from the customer, but if you are not sure that you will not miss these notes, better not work with them at all, thus reducing the likelihood of a bad user experience.
Summary of the entire purchase + check of entered data
The user may decide to change something, so it is advisable to allow him to get to any step from the statement itself without having to click through the buttons “back and continue.” In this step, they must see all the essential data for their decision and send the order. Therefore, don’t forget to inform them about the final price of the purchase and, ideally, the most accurate estimate of the time of delivery of the order.
After sending the order, it is ideal if the user gets straight to the payment gateway and only after paying for the so-called “Thank you” page; you avoid the user closing the page before it is redirected to the payment, which in the end makes the purchasing process difficult not only for him but also for you. The “Thank you” page is, in principle, also part of the purchasing process and mainly provides information about a successful purchase. Its great advantage is that you can obtain information from the customer thanks to a simple form.
Among other things, on this page, you can motivate the anonymous or signed-in user to become loyal customers and make further purchases by special offers or discount codes or direct them to other content in the e-shop, such as product recommendations or, for example, blog articles, or you can also set up email campaigns to send out offers.
Mobile shopping
Mobile shopping is a growing trend, and mobile phones play an increasingly important role in users’ shopping behavior. It’s a common practice to do research before buying something, based on which users will later decide whether and where to purchase the product. Interestingly, according to the latest numbers, 69% of customers mainly do their research on mobile devices.
The growing trend of mobile shopping is influenced by many factors, such as technological progress, coverage, and availability of high-speed internet, affordability of mobile devices, mobile payment services such as Apple pay and Google pay, but also the support of e-shops by developing their e-commerce applications and striving to achieve the best shopping experience for the user. One way to gain a positive user experience is to understand how the user controls the mobile device.
Page layout and thermal map
Through tests and analyzes of users’ behavior, we can determine how users interact with the display screen by displaying thermal maps. Thus we can define precisely how to design the interface of an application or website so that the user can work with it comfortably. Each color explains how easy it is to use different screen parts.
This information is an essential input for us in designing the user interface and layout of crucial elements because the structure of these elements in the right places on the screen significantly improves the digital experience, as the screen space of mobile devices is considerably limited compared to traditional computer screens.
Critical parts of the e-shop on the mobile view:
Header
The header should meet specific parameters to serve as a practical navigation element; it should also be compact, not too high, because it will deprive the user of a place in the content, and it will be challenging to navigate the e-shop. It should contain a logo with a click on the home page. Often used is the so-called floating header, a header that is always displayed even when scrolling.
Logo
A simplified version of the logo easily fits into the mobile display and doesn’t take up much space.
Hamburger menu
A vital part of the header, under which the navigation and shopping cart, which shows the minimum number of inserted items, are used to hide.
Search bar
The search bar in its entirety, ideally not hidden behind the magnifying glass icon, shouldn’t deprive the users of comfort when browsing the e-shop.
Mobile search
Optimized and functional search on mobile devices plays a vital role in the survey of the visitor to the e-shop. Optimization consists of the correct layout of elements and settings of their interactions, which will simplify the user’s control as much as possible, such as:
- The compact display of the autocomplete with the search bar on the entire screen of the device – significantly increases the clarity and ease of use of the search
- Autocomplete – displays the results from the first character and, when opened, recommends the categories, most searched phrases, favorite products or articles, and other content
- When viewing the results in the autocomplete, the virtual keyboard is automatically hidden so that the user has enough space to view the products
- The results are arranged in tabs according to critical parameters, between which the user can click or move by simply sliding to the pages
The functionality of the search lies in its behavior when interacting with the user. An accurate search should always lead the user to a relevant result and consider their normal behavior, regardless of how he writes the search phrase, whether he writes a title with typos, uses a slang term or archaism, etc.
Users are likely to be seeking out a personalized experience more than ever. Therefore as an online business, a nice-looking website is not enough. You must build a seamless experience to claim success or risk losing your customers just after their first visit. We hope that this blog helps you understand how effective proper use of UX can be for you to make your online business more attractive and win more customers.
Frequently asked questions
What is the difference between UI and UX when they are usually listed together?
At the most basic level, the user interface (UI) consists of all the elements that allow someone to interact with a product or service. On the other hand, user experience (UX) is what an individual interacting with this product or service takes away from the entire experience. It is essential to distinguish the overall user experience from the user interface (UI), although the user interface is a critical part of the design. As an example, consider a movie review website. While the UI for finding a movie is perfect, UX will be bad for a user who wants information about a minor independent release if the base database only contains movies from large studios.
How to confirm the credibility of the E-shop?
- valid SSL certificate
- privacy statement
- current prices / don’t discount all products at once
- existing address and telephone number
- watch out for spelling and grammar mistakes
- possibility to write e-shop reviews
- links to social networks
- A/B testing
Will interest in online shopping grow even after the pandemic?
Thanks to lockdowns, interest in online shopping has logically increased. E-commerce sales increased by up to several billion dollars abroad in 2021 and over 2 billion EUR in Slovakia. Whether this will remain 100% cannot be predicted. Still, during the two years of the pandemic, the online space has evolved and adapted to the situation so that the entire online purchasing process is as fast and convenient as possible.
How to attract e-shop visitors?
- nice design
- advertisements
- “Get to know” your customer
- reviews and clicks on social networks
- also, focus on details – page layout plays a significant role
- don’t press on customers with registration or newsletter
- assistance to users
- discounts and offers – benefits for registered users
Barbora, spécialiste de marketing produit chez Luigi's Box, nous enchante avec ses mots. Elle a commencé à écrire pendant ses études universitaires en tant que volontaire pour différentes associations civiques. En plus de faire partie de l'équipe marketing de Luigi's Box, elle co-organise la conférence TEDx de Bratislava, où elle s'occupe du marketing et des relations publiques.
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