Une leçon sur la satisfaction de la recherche à partir de la recherche d’entreprise

Selon le rapport Search Insights de 2019, les géants de la technologie Google et Microsoft portent un intérêt renouvelé sur la recherche d’entreprise (recherche verticale d’informations contenues dans les bases de données, les intranets, la messagerie, etc. des entreprises ou des organisations). Qu’est-ce qui rend la recherche d’entreprise intéressante et quelles leçons les entreprises e-commerce peuvent-elles en tirer ?

Je ne suis pas satisfait de ma recherche

Sam Marshall, qui organise pour ses clients des groupes de réflexion d’employés dans leurs espaces de travail numériques, note que les employés blâment rapidement leurs collègues du département informatique pour les échecs de la recherche en entreprise. Pourtant, ses défaillances ne sont pas liées à des facteurs techniques : une enquête de 2018 “attribue 62 % de l’insatisfaction en matière de recherche d’entreprise à des facteurs non techniques : la qualité de l’information et la maîtrise de la recherche”.

Marshall affirme que la divergence est liée à la facilité de trouver les informations, pas la recherche elle-même, qui est souvent une combinaison de recherche et de navigation. Soyons plus précis sur ce qui peut affecter la facilité à trouver du contenu. D’une part, la qualité de l’information se réfère à la qualité de la catégorisation d’un fichier lorsqu’il est ajouté par un utilisateur et/ou indexé par le système de recherche d’entreprise. En parallèle, nous considérons que la maîtrise de la recherche signifie la mesure dans laquelle les utilisateurs de la recherche d’entreprise sont capables de trouver des informations dans le contexte des stratégies linguistiques de l’entreprise et, souvent, des créateurs de sources et des chercheurs multilingues.

Les stratégies linguistiques de l’entreprise se perdent dans la traduction

Stéphanie Segura Rodas étudie comment “la langue peut influencer non seulement la collaboration commerciale mais aussi la création de connaissances dans [une] entreprise” dans le contexte de la recherche d’entreprise. Elle constate que parmi les équipes multilingues des entreprises multinationales, il existe une possibilité accrue de mauvaise communication.

Un exemple typique est celui des entreprises dont l’anglais est la langue professionnelle. De nombreux chercheurs sont des utilisateurs dont c’est la deuxième langue ; par exemple, “Un ressortissant allemand peut avoir une maîtrise parfaite de l’anglais parlé mais sans avoir un vocabulaire suffisamment poussé pour construire la requête optimale”, ce qui peut frustrer l’utilisateur ou même le faire abandonner s’il ne trouve pas le résultat souhaité. Cela se complique encore parce que de nombreux pays exigent légalement que la documentation concernant les employés soit dans leur langue maternelle, ce qui fait du système de recherche d’entreprise un lieu de diversité linguistique variable mais sans logique ou égalité uniforme.

Revenons-en au e-commerce

La diversité linguistique dans les entreprises internationales met en évidence la nécessité d’une politique d’entreprise concernant tous les systèmes de recherche afin de garantir aux employés (et aux clients) le maximum de satisfaction et de réussite.

On constate une augmentation de l’utilisation de la satisfaction de la recherche comme “un indicateur de la performance globale de la recherche du point de vue de l’utilisateur” – en termes techniques, cela signifie que “la satisfaction de la recherche est une fonction du succès de la recherche par rapport à l’effort de recherche”.

“Les utilisateurs sont prêts à déployer des efforts de recherche, mais en même temps, ils sont conscients du temps et des efforts (et des compétences) qui pourraient être nécessaires pour atteindre leur objectif de recherche. Il y a un moment où l’utilisateur fait un compromis entre l’effort et la réussite, généralement lorsque suffisamment d’informations ont été obtenues pour réduire le risque commercial potentiel d’une décision à un niveau acceptable”.

En termes simples, les utilisateurs du système de recherche d’entreprise doivent souvent se contenter d’informations “assez bonnes” lorsqu’ils ne trouvent pas exactement ce qu’ils recherchent. Les clients e-commerce, cependant, sont différents ; ce ne sont pas des employés. Il est possible que les acheteurs choisissent quelque chose de suffisamment bon qui ne soit pas exactement ce qu’ils veulent, mais il est plus probable qu’ils abandonnent simplement la recherche.